培 訓 講 義
太原德明企業管理咨詢有限公司
2011年3月
第一章 ISO9000標準概況（簡介）
一、 ISO9000標準的產生及背景
1. 產生原因：
(1)主宰全球經濟命脈的三大組織：一是世界銀行；二是世界貨幣基金組織；三是世貿（關貿總協定），統稱為經濟聯合國。
(2)技術聯合國：也稱國際標準化組織。國與國之間存在著壁壘（一是技術壁壘，二是關稅壁壘）。
★ ISO9000標準就是隨著貿易的發展，為了消除貿易壁壘（技術壁壘）而產生的。
2. ISO9000的概念：
由國際標準化組織下設的TC176委員會所制定的一系列有關質量管理和質量保證的標準，統稱為9000標準（也稱9000族或9000系列）。
二、 ISO9000標準和全面質量管理之間的關系：
1.有關ISO9000的例子：
(1)第一個通過ISO9000認證的企業是美國杰克·韋爾遜的GE公司（通用公司）。
(2)全世界有62萬多家企業已通過ISO9000認證。
(3)國內第一個通過ISO9000認證的企業是青島的海爾公司。
(4)通過認證的最好的企業是北京的301醫院，它是用三年時間通過的。
(5)ISO9000標準是國際376個專家經過7年半的時間研究出來的。
(6)ISO9000標準適用于所有企業、所有類別、所有規模的企業。
- 指導思想：一切為顧客服務；一切以預防為主。
- 基本做法：一是四全；二是PDCA循環。
- ISO9000標準里沒有客戶、用戶的名詞，統一稱為顧客。
總的來說，ISO9000標準就是全面質量管理的引申和發展，全面質量管理是ISO9000標準的基礎。
三、 ISO9000標準的核心和精華：
1.規范企業管理：
(1)制度化管理，制度大于總經理，一流的企業靠制度；二流的企業靠人才；三流的企業靠業務。
(2)規范就是要以執行為主，說到的一定做到；做到的一定要有記載；做不到的決不寫。
2.變人治為法制：
一般的企業經過三個階段：一是跳棋階段；二是象棋階段；三是圍棋階段。
四、 企業是怎樣建立質量體系？通常要經歷幾個階段？
1.培訓階段：（強化質量意識的作用）
(1) ISO9000概貌培訓；(2)八項管理原則（6-8小時）；
(3) 貫標；(4)內部員工培訓；(5)全員培訓。
2.編制體系文件（三個層次）
(1)質量手冊；(2)程序文件；(3)三級文件（支持性文件）。
3.試運行階段（至少3個月）
4.組織內審
5.管理評審
6.外審（取證階段）
五、 認證的目的和意義：
1.通過培訓提高了員工的素質（文化水平、管理水平、操作技能）；
2.提高企業的管理水平；
3.是企業通向國際市場的通行證；
4.擴大了企業的知名度和信譽度（美譽度）；
5.提高了企業的產品質量；
6.提高了企業的經濟效益。
六、 名詞含義：（對某一領域里專業名詞的特定解釋）
質量：反映實體滿足明確的、隱含的、各種需要的特性的總和。
企業：能夠有效地利用自身的資源來獲取盈利的組織。
產品：活動及過程的結果。
QMS：質量管理體系 EMS：環境管理體系
第二章 ISO9000族的八項質量管理原則
ISO9000認證是以八項管理原則為主線展開的。
一、 以顧客為關注焦點：
在ISO9000的標準里，“顧客”為ISO9000的專用名詞。用戶、客戶、服務對象、顧主不允許出現。
（企業發展應有兩個宗旨：一是拓展市場；二是保證質量。）
服務理念：
（1） 服務意識；
（2） 服務時間（遵守承諾，按規定的時間提供服務，視企業的具體情況而定，做不到的不能定）；
（3） 服務方式（要具體）；
（4） 服務態度（善待顧客，冷靜面對埋怨，切記主觀）；
（5） 售后（回訪）溝通。
二、 領導作用：
在9000的認證里，領導起推動和促進作用。
1．領導與被領導之間的關系：
管理與被管理之間的關系，實際上在ISO9000標準里，是命令與服從的關系；
2．領導的職責（普通領導）
（1） 要以身作則（要求員工做到的，自己要首先做到；權力是別人給的，威信是自己樹立的）；
（2） 在管理上同樣的錯誤不允許有第二次（法制）；
（3） 領導是調和矛盾的（起協調作用）。
3．總經理的要求：
調研、決策、用人（建班子、帶隊伍、定戰略）。
（1） 管理上不能出現空白、重疊（要明確各崗位任職資格、任職條件，明確各級、各類人員的崗位職責）；
（2） 績效管理機制（一是自我評價；二是直接上司或部門領導評價；三是團隊精神）；
（3） 逐級負責、承擔責任。
三、全員參與：
1．全企業；2. 全部門；
3. 全過程：
如：交接班記錄：
（1） 設備狀態；（2）任務的完成情況；
（3）當班操作工的情況；（4）安全情況；
（5）質量狀況；（6）環境衛生；
（7）其它事情。
4．全體員工。
四、過程方法：
過程：就是由輸入轉化為輸出的一組活動和資源。過程就是環節，活動就是物料消耗、人力資源消耗、水電消耗。
1． 對人的控制：
（1） 各級各類人員的資質認定。
（2） 焊工證、電工進網證、司爐證、特殊工序（關鍵工序要在企業內部進行考試，然后頒發合格證）；
（3） 優先任用有資質的人員，本著“任人唯賢”的原則，保證企業所有崗位尤其是關鍵崗位上崗人員的能力水平達到要求。
2． 機器設備：
（1）企業要有設備的臺帳；（2）要有設備的檔案；
（3）設備的檢修計劃；（4）設備的報表制度；
（5）設備的完好統計；（6）設備內部調撥手續；
（7）設備維修記錄；（8）設備的潤滑記錄。
l 計量：一是全廠的計量器具的臺帳；二是計量器具的校準表；三是計量器具分類統計表。
新購進的計量器具也必須校準，而且要有記錄。
3． 原輔材料：
（1） 采購計劃要經過審批簽字，程序按規定辦；
（2） 分供方基本情況調查表（資質、營業執照、法人代表、生產許可證）；
（3） 對分供方進行選擇評定；
（4） 提交正式的合格供方名錄；
（5） 不允許出現不合格供方名錄。
4． 工藝方法；
5． 環境：
（1）清理干凈；（2）整理；（3）條理（次序）；
（4）整潔；（5）遵守制度；（6）道路通暢。
五、 管理的系統方法：
（企業要盡量采用先進的數據統計工具）
1． 計劃方面采用甘特圖（也叫橫杠圖）、網絡圖；
2． 找原因要用因果圖（也叫樹枝圖、魚刺圖）；
3． 對比分析用柱狀圖（產量、銷量、產值、回款、成本）和折線圖。
4． 生產控制用控制圖，一般是針對關鍵工序，分為控制上線和控制下線。
5． CP值（工序能力指數，<1；=1；>1）
6． 優選法（1/2法，0.618法）
7． 正交試驗；
8． 關聯圖法。
六、持續改進（方方面面不斷提高）
PDCA循環。計劃、實施、檢查、處理
（1） 實施就是落實；
（2） 檢查實施情況；
（3） 處理：好的納入經驗標準，不好的拋掉。
七、基于事實的決策方法
各級各類領導對上級提供的數據情報、報表必須真實可靠。不能讓矛盾激化，不能讓事態發展。
八、與供方互利的關系
1． 要與供方保持長期的合作關系；
2． 要建立穩定的供應渠道；
3． 與供方在經濟往來結算上要盡量協商，盡量征求供方的意見和結算方式。
18635178282，18035148605 
